Depuis le début de l'année, la moitié de la population mondiale a été invitée ou ordonnée de rester chez elle, ce qui a modifié les comportements des consommateurs et leurs habitudes d'achat.

Lorsqu'on leur demande d'expliquer notre situation actuelle, les experts en affaires parlent souvent de VUCA – un acronyme pour Volatilité, Uncertainty, Complexity et Ambiguity. Créé il y a plus de 30 ans, le concept n'a jamais été aussi vivant. La pandémie de COVID-19 a modifié la plupart de nos habitudes et l’expérience d’achat est l’une des plus touchées. Quadpack a interrogé certains de ses clients internationaux pour mieux comprendre ce qui se cache derrière la « nouvelle normalité » du commerce électronique.

Avez-vous perçu un changement dans le comportement des consommateurs en raison de la situation du COVID ?

« Oui, nous l'avons fait. En mars 2020, l’Europe semblait en état de choc en raison des précautions inattendues et bouleversantes exclues par les gouvernements. De notre point de vue, les consommateurs ont donné la priorité à l’achat de produits d’épicerie pertinents plutôt qu’à dépenser de l’argent pour de nouveaux articles de luxe pendant cette période. En conséquence, nos ventes en ligne ont chuté. Cependant, depuis avril, les ventes ont rebondi. Les gens veulent évidemment soutenir les commerces de proximité et les petites entreprises. Une jolie tendance ! Kira-Janice Laut, co-fondatrice de la marque culte de soins de la peau. soins.

« Au tout début de la crise, nous avons constaté une forte baisse des visites et des ventes, car les gens étaient très inquiets de la situation et leur priorité n'était pas de se maquiller. Lors de la deuxième étape, nous avons adapté notre communication et constaté une augmentation des visites, mais l'achat était inférieur à la normale. Au stade actuel, nous constatons un comportement des consommateurs très similaire à celui d’avant la crise, puisque les gens visitent et achètent à un rythme similaire à celui d’avant. David Hart, fondateur et PDG de la marque de maquillage Saigu.

Avez-vous adapté votre stratégie de commerce électronique pour répondre à la « nouvelle normalité » ?

« Notre plus grande priorité dans cette crise a été d'adapter notre communication et nos contenus à la situation réelle. Nous avons mis l'accent sur les avantages de notre maquillage (pas sur les fonctionnalités) et nous avons identifié que beaucoup de nos clients utilisaient notre maquillage lorsqu'ils passaient des appels vidéo ou allaient au supermarché. Nous avons donc créé du contenu spécifique pour ces situations afin d'attirer de nouveaux clients. .» David Hart, fondateur et PDG de Saigu.

Quelles opportunités de commerce électronique envisagez-vous dans ce nouveau scénario ?

« En tant qu'entreprise s'appuyant principalement sur les ventes en ligne, nous constatons cependant une forte nécessité de nous concentrer sur les bases de la fidélisation de la clientèle : suivre des normes éthiques élevées et vendre de bons produits. Les clients apprécieront cela et resteront fidèles à votre marque. Kira-Janice Laut, co-fondatrice de cult.care.

« Le changement dans les habitudes d'achat des clientes du maquillage, car le commerce de détail détient toujours la majorité et le commerce électronique reste une petite fraction. Nous pensons que cette situation peut aider les clients à reconsidérer la façon dont ils achètent du maquillage et, si nous leur offrons une bonne expérience, nous pouvons acquérir de nouveaux clients fidèles. David Hart, fondateur et PDG de Saigu.

Nous tenons à remercier David et Kira pour avoir partagé leurs expériences !